Những thuật ngữ trong tổng đài VFone mà bạn cần biết - -

Tổng đài ảo VFone là tổng đài điện thoại được xây dựng và hoạt động trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây (Cloud Computing) kết hợp với công nghệ VoIP hiện đại. Tổng đài VFone ra đời nhằm thay thế tổng đài truyền thống (tổng đài Analog) vốn đã lạc hậu và có nhiều điểm yếu: tốn kém rất nhiều chi phí để vận hành và duy trì, tính năng bị hạn chế, giới hạn khi muốn mở rộng,...

VFone có thể kết nối với các đầu số cố định, 1900/1800 của các nhà mạng Việt Nam, cũng như tích hợp lên Website/ CRM giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng, CSKH và tiết kiệm hơn 50% chi phí hàng tháng.

Hãy cùng VFone tìm hiểu thêm về các thuật ngữ hay được sử dụng trong hệ thống tổng đài.

1. VoIP

VoIP là từ viết tắt của “Voice over Internet Protocol”. Đây là công nghệ truyền tiếng nói của con người qua mạng máy tính sử dụng bộ giao thức TCP/IP, sử dụng các gói dữ liệu IP với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh.

2. Inbound và Outbound

Inbound là nói đến cuộc gọi mà doanh nghiệp tiếp nhận từ các khách hàng bên ngoài. Còn Outbound là các cuộc gọi mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng, hoặc còn có cách gọi ngắn gọn khác là "call in" & "call out".

3. CRM

Đây là viết tắt của “Customer Relationship Management”. CRM được biết là phần mềm có khả năng lưu trữ, tích hợp và đồng bộ dữ liệu của khách hàng, có thể kể đến như: thông tin cơ bản, lịch sử tương tác qua các kênh, phân loại khách hàng... VFone có thể kết hợp với hấu hết các hệ thống CRM để hỗ trợ doanh nghiệp tăng cường được dịch vụ kinh doanh của mình.

4. Agent

Agent nghĩa là Tổng đài viên, điện thoại viên, nhân viên nghe điện thoại.

5. IVR

Khi đọc các thông tin tổng đài, chắc hẳn ai cũng thấy cụm từ IVR xuất hiện đâu đó. Vậy IVR là cái gì? IVR (Interactive Voice Response) là tương tác thoại tự động. Có thể hiểu đơn giản là khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số.

6. Popup

Đây là tính năng hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đi hoặc đến. Thông thường thì tính năng này sẽ được thể hiện rõ nhất khi doanh nghiệp sử dụng VFone có tích hợp CRM.

7. Voicemail

Voicemail System hay hệ thống thư thoại về cơ bản là một phiên bản hiện đại của một máy trả lời. Nó giúp phát lại thông báo cho người gọi trong trường hợp chưa sẵn sàng. Hơn nữa, người gọi có các tùy chọn để lại tin nhắn hay yêu cầu gọi lại. Đây là công cụ tuyệt vời làm cho dịch vụ khách hàng trở nên trôi chảy hơn.

8. Extension

Nhiều lúc khách hàng nghe nhân viên tư vấn VFone hay hỏi "anh cần bao nhiêu extension ạ?” “VFone không giới hạn extension"... vậy Extension là cái gì? Đây được hiểu là máy nhánh trong hệ thống tổng đài. Ví dụ 10 extensions, 15 extensions chính là 10 máy nhánh, 15 máy nhánh.

9. Queue

Đây là hàng đợi cuộc gọi trên tổng đài. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ theo nhu cầu liên lạc của khách hàng qua các nhánh như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… thì các nhánh kể trên được gọi là các queue.

10. Auto Call

Auto Call hay còn gọi là Cuộc gọi tự động. Đây là một tính năng được rất nhiều doanh nghiệp yêu thích trên Tổng đài VFone, cho phép gọi đến hàng trăm thậm chí là hàng ngàn cuộc gọi tự động được ghi âm sẵn đến người dùng ngay lập tức và đồng thời, kịch bản ghi âm chuyên nghiệp, tiết kiệm tối đa nguồn lực.

11. PBX

PBX - Private Branch Exchange là hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau hoàn toàn miễn phí. Có thể nói tính năng này trong tổng đài VFone là giải pháp tuyệt vời để doanh nghiệp tiết kiệm chi phí viễn thông.

12. Telemarketing và Telesales

Telemarketing là kết hợp của từ "Telephone" và "Marketing", có nghĩa là tiếp thị, quảng cáo qua điện thoại. Còn Telesale là kết hợp của "Telephone" và "Sale", có nghĩa là bán hàng qua điện thoại. Có thể nói đây cũng là 2 loại hình buộc phải sử dụng tổng đài để có hiệu suất tốt nhất.

13. ACD

ACD - Automatic Call Distribution, đây là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Các cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ đến nhân viên trực điện thoại theo kịch bản đã được cấu hình từ trước.

14. Transfer call

Đây chính là chuyển hướng cuộc gọi. Có 2 cách transfer là tự động và thủ công. Đối với tự động thì cuộc gọi từ ngoài vào sẽ được transfer theo kịch bản trong tổng đài như máy nhánh bận, ngoài giờ làm việc, không trả lời... Còn transfer thủ công là thao tác trực tiếp của nhân viên trực điện thoại nhằm chuyển cuộc gọi đó đến bộ phận phụ trách.

15. Recording

Chức năng ghi âm cuộc gọi sẽ được thấy phổ biến ở trên tổng đài VFone. Đây được đánh giá là ưu điểm vượt trội giúp doanh nghiệp có thể nghe lại tương tác của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ và chiến lược kinh doanh của mình.

16. Softphone

Softphone là ứng dụng điện thoại cài trên Smartphone giúp nhân viên có thể đi ra ngoài, không cần phải túc trực ở văn phòng mà vẫn nhận được cuộc gọi đến số máy nhánh của mình như bình thường. Bạn có thể tải ứng dụng VFone tại đây:

- iOS: https://apple.co/31iMyyp

- Android: https://bit.ly/3854duN

17. Supervisor, monitor hay admin

Đây là thuật ngữ nói về giám sát viên. Giám sát viên trong tổng đài có rất nhiều chức năng như: Giám sát toàn bộ agent trên màn hình, cuộc gọi gần đây, cuộc gọi nhỡ trong ngày, thời gian chờ bao lâu chưa nghe máy, “nghe lén” cuộc gọi của nhân viên để đánh giá hiệu quả,…

18. API

API (Application Programming Interface) là các phương thức, giao thức kết nối với các thư viện và ứng dụng khác. API cung cấp khả năng cung cấp khả năng truy xuất đến một tập các hàm hay dùng và từ đó có thể trao đổi dữ liệu giữa các ứng dụng.

19. Điện thoại bàn IP Phone

IP Phone hay còn có thể gọi là Điện thoại bàn Internet. Về cơ bản, IP phone là các thiết bị có hình dạng và cấu trúc khá giống điện thoại truyền thống. Tuy nhiên, thay vì sử dụng hệ thống PSTN, mạng bưu điện như điện thoại bàn, các thiết bị này được kết nối và hoạt động nhờ vào mạng Internet và có thêm nhiều tính năng đặc biệt hơn điện thoại truyền thống như hiển thị số gọi đến, hiển thị cuộc gọi nhỡ, ghi âm cuộc gọi, chuyển cuộc gọi…

20. DND

DND là viết tắt của Do Not Distub có nghĩa là không làm phiền. Chúng ta thường thấy cái dòng chữ DND trên điện thoại IP Phone. Khi kích hoạt tính năng này thì IP Phone (extension) đó sẽ không thể gọi ra hoặc nhận cuộc gọi.

21. Import/Export

Khái niệm này cũng khá dễ hiểu. Tổng đài VFone có thể dễ dàng truyền dữ liệu hoặc xuất dữ liệu như: báo cáo, thống kê... Thông thường các dữ liệu được xuất ra dưới dạng file excel để hỗ trợ người dùng theo dõi, xử lý và lưu trữ một cách dễ dàng

Khởi tạo tổng đài doanh nghiệp ngay bây giờ!

Liên hệ thông tin sau để được tư vấn kỹ hơn:

Hotline: 1900 6680

Fanpage: https://www.facebook.com/nhanhoacom

Bảng giá dịch vụ Tổng đài doanh nghiệp VFone:https://vfone.vn/bang-gia.html

Khuyến mãi Nhân Hòa: https://nhanhoa.com/khuyen-mai.html